1. De “servei auxiliar” a obligació regulada

Fins ara, l’atenció a la clientela es movia en una zona grisa: principis generals, normativa sectorial dispersa i una elevada tolerància pràctica a models poc eficaços.

La Llei 10/2025 trenca aquest esquema i estableix:

• Paràmetres mínims obligatoris de qualitat
• Drets concrets per als clients
• Obligacions objectives per a les empreses
• Càrrega de la prova a càrrec de l’empresari

Atenció. Això implica un canvi d’enfocament en l’atenció al client, que passa a ser matèria de compliment normatiu, no sols de reputació o experiència d’usuari.

2. Àmbit d’aplicació: més ampli del que sembla

La llei afecta principalment:

Serveis bàsics d’interès general

Energia, aigua, telecomunicacions, transport, serveis postals i sector financer (aquest últim amb especialitats sectorials).

Grans empreses de qualsevol sector

Empreses o grups que compleixin només un d’aquests criteris:

• ≥ 250 treballadors
• 50 M€ de facturació
• 43 M€ de balanç

I un matís clau: és igual el canal (en línia, telefònic, presencial), l’externalització del servei o fins i tot que el prestador estigui fora d’Espanya si opera amb clientela en territori nacional.

3. Obligacions que canvien la pràctica diària

Atenció personalitzada obligatòria

• Es prohibeix l’ús exclusiu de contestadors automàtics o IA.
• El client pot exigir interlocució amb una persona física en qualsevol moment.
• El 95% de les sol·licituds d’atenció personalitzada han d’atendre’s en menys de 3 minuts.

Atenció. Per a moltes empreses, això exigeix revisar profundament call centers, fluxos digitals i dimensionament de personal.

Traçabilitat total de consultes i reclamacions

Cada consulta, queixa, reclamació o incidència ha de:

• Generar clau identificativa
• Deixar constància documental en suport durador
• Permetre seguiment de l’estat de l’expedient

Aquest punt és especialment rellevant des de l’òptica probatòria i sancionadora.

Prohibició de tallar serveis durant una reclamació

En serveis de tracte successiu:

• No pot suspendre’s el servei si la reclamació està relacionada amb el motiu del tall.
• La suspensió només és possible en supòsits molt concrets (seguretat).

Atenció. Això impacta directament en polítiques de recobrament, suspensió automàtica i gestió d’impagaments.

Resolucions motivades i vies alternatives

Les respostes empresarials:

• Han de ser individualitzades i motivades
• No poden tancar-se per silenci o pel mer transcurs del termini
• Han d’informar de mecanismes de resolució extrajudicial
• La reclamació deixa de ser un tràmit i passa a ser un procediment amb garanties mínimes.

4. Atenció telefònica: un dels nuclis durs de la llei

La norma és especialment exigent en aquest àmbit:

• El servei no pot tenir un cost superior a una trucada estàndard.
• Els números de tarifació especial han de tenir alternativa gratuïta.
• Prohibida qualsevol derivació encoberta a números de pagament.
• El servei d’atenció no pot generar ingressos per a l’empresa.
• El 95% de les trucades s’han d’atendre en menys de 3 minuts.

Atenció. Aquí hi ha risc clar d’incompliment massiu en sectors molt concrets.

5. Accessibilitat, idioma i col·lectius vulnerables

La llei introdueix obligacions reforçades en:

• Atenció a persones grans i amb discapacitat
• Adaptació a competències digitals reals
• Atenció en la mateixa llengua en la qual es formuli la reclamació
• Prioritat en atenció telefònica per a col·lectius vulnerables

Atenció. Connecta directament amb polítiques d’igualtat, accessibilitat i ESG, cada vegada més rellevants en auditories i licitacions.

6. Avaluació, auditoria i sancions

Les empreses hauran de:

• Implantar un sistema intern d’avaluació de la qualitat del servei
• Sotmetre’l a auditoria anual independent
• Tenir la documentació disponible per a Consum

L’incompliment constitueix infracció en matèria de consum, amb sancions conforme a la normativa estatal i autonòmica.

7. Termini d’adaptació: el temps corre

La llei concedeix un termini de 6 mesos des de la seva entrada en vigor per a adaptar:

• Protocols
• Canals d’atenció
• Contractes i condicions generals
• Formació del personal
• Sistemes tecnològics

Per a molts operadors, aquest termini serà ajustat.

8. Que recomanem fer a les empreses afectades

• Auditoria preventiva de serveis d’atenció al client
• Revisió contractual i de condicions generals
• Redisseny de processos interns i protocols de reclamació
• Formació a equips interns

Atenció. No és només una norma de consum: és compliment operatiu pur.

La Llei 10/2025 marca un abans i un després. Qui la vegi com una obligació formal arribarà tard. Qui l’entengui com una peça estratègica de compliment i gestió del risc, arribarà amb avantatge. El missatge és clar: l’atenció al client entra de ple en el radar regulador i convé anticipar-se.